Introducción a Mercadotecnia y Ventas Integradas (parte 2)

¡Hola! Soy el Dr. Carlos Valdez, Fundador y Director de Mercadotecnia y Ventas. Este es el video audio blog del 8 de diciembre de 2024. El título de este post es "Introducción a Mercadotecnia y Ventas Integradas (parte 2)".

La semana pasada, en la primera parte, revisamos los temas de:

1. ¿Qué es mercadotecnia?
2. Las cuatro P’s.
3. Comunicación de Marketing.
4. ¿Qué son las ventas?
5. Coordinador de Mercadotecnia/Ventas.
6. Mercado objetivo, prospectos, conversiones, clientes y clientes leales.
7. Canales directos e indirectos.

En este post revisaremos los siguientes temas:

Temas que revisaremos:

1. El viaje del consumidor
2. Misión de la empresa
3. La experiencia de compra del cliente
4. Indicadores Clave de Desempeño en Marketing/Ventas (KPIs)
5. Cambios en el mercado
6. Objetivos de Marketing y Ventas
7. Estrategias de crecimiento

Para los directores y coordinadores de marketing y ventas en pequeñas y medianas empresas (PYMES), este blog proporciona una guía fundamental para integrar ambas áreas de manera efectiva.

La mercadotecnia y las ventas no deben trabajarse de forma aislada; su sincronización es esencial para crear valor en el viaje del cliente.

A través de los 14 puntos clave presentados en las dos partes de este blog, los profesionales obtendrán un marco estratégico integral que les permitirá comprender y aplicar prácticas esenciales, como la definición de la experiencia del cliente, la optimización del viaje del consumidor y la medición mediante KPIs clave.

Revisar y aplicar esta información permitirá a los directores de marketing y ventas alinear objetivos, mejorar la comunicación interna, identificar tendencias del mercado y desarrollar estrategias que impulsen la adquisición y retención de clientes. En un entorno donde los consumidores buscan experiencias fluidas y gratificantes, estas prácticas son imprescindibles para alcanzar resultados sostenibles y diferenciarse de la competencia.

Así que comencemos:

8. El viaje del consumidor

Normalmente, el profesional de marketing/ventas definirá un proceso de ventas secuencial para que el prospecto y el consumidor lo sigan. Sin embargo, hoy en día, en una economía digital, es mejor tener un proceso de ventas flexible en el cual el consumidor pueda comenzar su recorrido desde el primer paso o desde el último, según le resulte más conveniente. Para el equipo de marketing/ventas, esto significa que debemos ser más creativos, más flexibles y también tratar de mejorar la experiencia del consumidor o el viaje del consumidor desde su perspectiva y no desde la perspectiva de las empresas (2).

El consumidor está más interesado en una experiencia de compra simplificada, emocionalmente gratificante y fluida que en el precio y la calidad del producto (2).

9. Misión de la empresa 

Para lograr esto, la empresa necesita trabajar en equipo para brindar una experiencia de compra unificada (2). La mejor imagen que una marca puede mostrar es cuando todos los empleados viven y practican la declaración de misión de la empresa.

La declaración de misión proporciona una dirección clara de lo que necesitan lograr. También ayuda a mostrar que es la misma empresa, con los mismos valores y la misma personalidad para el consumidor, de manera que no importa si están interactuando con un representante de ventas, el departamento de servicio al cliente, un ejecutivo en línea o por teléfono: el consumidor siente y vive una experiencia de compra fluida, simplificada y emocionalmente gratificante.

La declaración de misión nos ayudará a contar nuestra historia, una historia con la que el consumidor se identifique y de la que pronto se convierta en parte. También nos ayuda a definirla y a hacerla realidad (2).

10. La experiencia de compra del cliente

El siguiente paso después de revisar la declaración de misión será definir una experiencia de compra del cliente que sea única y mejor que la de cualquier competidor.

Los elementos de la experiencia de compra planificada del consumidor son:

• Definición de una declaración de experiencia de compra
• Definición del perfil de comprador (buyer persona) de nuestro mercado objetivo
• Definición de un recorrido del consumidor flexible, ya sea cara a cara, en línea o ambos
• Definición de métricas de desempeño (2).

La definición de una estrategia de viaje del cliente es una prioridad importante que los especialistas en marketing deben implementar hoy en día (4). Las nuevas formas de comunicación permiten a las empresas diseñar experiencias de compra simplificadas, emocionalmente satisfactorias y fluidas. Las empresas que ya implementan estas estrategias cara a cara y en línea están obteniendo mejores resultados que sus competidores.

Los elementos que los profesionales de marketing/ventas están incorporando en el diseño e implementación de estos nuevos recorridos del cliente incluyen tácticas móviles, como aplicaciones y mensajes de texto (SMS), que han experimentado un aumento de uso del 98% y 111% respectivamente (4).

Además, las campañas de correo electrónico se han vuelto más sofisticadas gracias a las capacidades de automatización del software actual. Por esta razón, esta es otra táctica preferida que utilizan los profesionales de ventas para personalizar sus mensajes a prospectos y clientes (4).

Otra táctica preferida es el marketing en redes sociales, ya que los profesionales de marketing/ventas pueden ver un retorno claro de la inversión (ROI).

La ventaja de todas las tácticas de marketing digital es que todo se puede medir y todo genera datos mediante el uso de indicadores clave de desempeño (KPI’s), lo que permite corregir y mejorar los resultados esperados.

11. Indicadores Clave de Desempeño en Marketing/Ventas (KPIs)

En un estudio reciente, se identificaron los principales indicadores clave de desempeño (KPIs) en marketing para alcanzar el éxito.

Estos son: satisfacción del cliente, retención de clientes, ingresos, rentabilidad, retorno de inversión en marketing (ROI), adquisición de clientes y valor de marca (5 y 6).

Los profesionales de marketing/ventas deben prestar atención a estos indicadores mencionados.

La satisfacción del cliente está relacionada con la retención del cliente y con qué tan satisfecho está el cliente con nuestra solución. Si el cliente está satisfecho, seguirá comprando a la empresa, convirtiéndose en un cliente leal; y si queda encantado con el servicio al cliente de la empresa, se convertirá en un embajador de marca, comenzando a promover la marca con otros, generando el valioso concepto de boca a boca.

Todo está conectado: la satisfacción del cliente generará retención, lo que traerá compras repetidas y nuevos compradores, ayudando al crecimiento de los ingresos y la adquisición de nuevos clientes.

Otras prioridades importantes para los profesionales de marketing/ventas son aumentar el reconocimiento de marca, el nivel de participación del cliente y la interacción en redes sociales (4).

Para alcanzar estas prioridades, los profesionales de marketing/ventas necesitan iniciar y desarrollar relaciones con los leads y luego con los prospectos, para convertirlos en clientes y posteriormente en clientes leales.

Como se mencionó anteriormente, cuanto más familiarizados estén los consumidores con la marca, mejor comprenderán la imagen de marca y la relación entre los atributos y los beneficios de la marca. Esto simplificará su decisión de compra, lo que los llevará a experimentar un mejor viaje del cliente. El viaje del cliente es la interacción del consumidor con la marca cara a cara y/o en línea a través de múltiples puntos de contacto (4).

Es por eso que el marketing digital se ha convertido en una estrategia muy relevante para los especialistas en marketing, representando el 70% de su presupuesto de marketing (4).

A través de diferentes herramientas de comunicación en línea, las marcas pueden aumentar sus puntos de contacto con prospectos y clientes. Por ejemplo, algunas de las nuevas tecnologías utilizadas por los profesionales de alto rendimiento incluyen el marketing de proximidad mediante el uso de tecnología beacon, el Internet de las cosas (IoT), los podcasts y los dispositivos portátiles (wearables).

También, como se mencionó anteriormente, ha habido un crecimiento en el uso de aplicaciones móviles y campañas de mensajes de texto (SMS).

Otras estrategias de marketing móvil que se implementan comúnmente incluyen: ofertas exclusivas, programas de lealtad, retargeting, onboarding posterior a la compra, comunicación post-compra y la mezcla de la experiencia en tienda física con mensajes móviles en línea (4).

La creación de contenido se ha convertido en una actividad esencial para ventas y marketing, incluyendo el contenido generado por los usuarios (4).

12. Cambios en el mercado

Los consumidores y los mercados están cambiando a un ritmo acelerado, y las organizaciones necesitan mantenerse al día con estas nuevas tendencias. Las áreas de ventas y marketing deben pasar de actividades tradicionales a nuevas actividades flexibles, interactivas y adaptables que puedan ser medidas para identificar información valiosa que ayude a mejorar el proceso de marketing/ventas y la relación con prospectos y clientes (5).

Para que las ventas y el marketing se mantengan actualizados, necesitan tener en marcha un sistema de evaluación para medir su desempeño en el viaje del cliente y encontrar información valiosa a partir del análisis de datos, identificando tendencias futuras.

Además, deben realizar experimentos de forma continua para descubrir qué tácticas funcionan mejor, cuáles conservar y cuáles eliminar.

Finalmente, es importante que sigan aprendiendo sobre nuevas tendencias tecnológicas, especialmente en línea y móviles, para ver cómo la nueva tecnología puede mejorar la experiencia del cliente (5).

13. Objetivos de Marketing y Ventas

Según el estudio anual del Chief Marketing Officer (CMO), las empresas tienen los siguientes objetivos relacionados con los clientes, en este orden: 

1. Aumentar la adquisición de nuevos clientes
2. Incrementar el volumen de compra de los clientes
3. Aumentar la compra de productos y servicios relacionados
4. Incrementar la retención de clientes 

El consumidor espera productos de buena calidad, excelente servicio, una relación de confianza y precios justos por parte de las empresas (6).

14. Estrategias de crecimiento

Los cuatro tipos de estrategias de crecimiento que tiene una empresa son:

Penetración de mercado, Desarrollo de producto, Desarrollo de mercado y Diversificación.

 La estrategia más utilizada es la penetración de mercado, ya que consiste en atender los mercados existentes con los productos existentes de la empresa.

Por otro lado, el desarrollo de producto significa atender los mercados existentes, pero con nuevos productos de la empresa.

El desarrollo de mercado consiste en atender nuevos mercados, pero con los productos existentes de la empresa.

Finalmente, la diversificación implica atender nuevos mercados con nuevos productos; es la estrategia más arriesgada, pero si todo sale bien, puede ser la más gratificante (6). 

En conclusión, integrar de manera efectiva la mercadotecnia y las ventas es fundamental para las pequeñas y medianas empresas que buscan generar valor en cada etapa del viaje del cliente.

Al aplicar los 14 puntos clave discutidos en este blog post dividido en dos pares, los directores y coordinadores pueden alinear sus estrategias, optimizar la experiencia del consumidor y medir el éxito a través de indicadores clave de desempeño (KPIs).

Adoptar un enfoque integral no solo mejora la relación con los clientes, sino que también impulsa el crecimiento y la competitividad en un mercado en constante cambio.

Gracias por tu atención a este blog post: "Introducción a Mercadotecnia y Ventas Integradas (parte 2)".

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¡Gracias por acompañarnos y hasta la próxima!

Referencias:

1. The Definitive Source for Marketing Terms and Definitions. (n.d.). Retrieved from https://marketing-dictionary.org/

2. Keller, K. L. (2009). Building strong brands in a modern marketing communications environment. Journal of Marketing Communications, 15(2–3), 139–155. 

3. Ole, P. (2016). United we stand, divided we fall. Marketing News, 50(4), 26–27.

4. Day, G. S., & Montgomery, D. B. (1999). Charting new directions for marketing. Journal of Marketing, 63(4), 3–13. 

5. Current marketing trends from the 'State of Marketing' report. (n.d.). Retrieved from https://www.salesforce.com/hub/marketing/state-of-marketing-report/

6. Day, G. S. (2011). Closing the marketing capabilities gap. Journal of Marketing, 75(4), 183–195.

7. The CMO Survey. (2019, February). Retrieved from https://cmosurvey.org/results/february-2019/